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Tchat en ligne Crisp

Tchat en ligne Crisp : conversations à la demande.

Conversation à la demande

La solution de tchat en ligne Crisp est disponible sur notre site internet iledere.com depuis mai 2019.

Ce canal de communication est un outil d’instantanéité qui demande une disponibilité quasi immédiate des conseillers. Quand le tchat est allumé, le visiteur s’attend à avoir une réponse dans les minutes suivantes.

« A contrario d’un mail traité dans les 24h, ou l’envoi d’un courrier dans les fameux 48h, le tchat est l’outil du présent. Il permet aussi de désengorger le standard téléphonique sur les heures de pointe, d’offrir un autre canal de contact… »

Le tchat nous a permis de traiter plus de 700 conversations dès sa première année de mise en place (entre mai et décembre 2019). Suivant la saison environ 3 à 30 conversations par jour sont ainsi réalisées ! Record de 1 791 conversations traitées en 2020 (covid), et en général plus de 1300 à 1600 conversations annuelles.

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Mockup chat en ligne Crisp.

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Crisp

    Couplé au Roadbook, les conversations et la rapidité de réponse sont très agréables à l’usage.

    Il est utilisé par nos visiteurs, mais aussi par les locaux et certains professionnels qui nous communiquent des informations de dernière minute. À la différence d’un mail entrant puis sortant, une vraie conversation s’installe, cela permet de mieux cibler les attentes du visiteur et élargir sa demande.

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    Mockup de l'interface de gestion du chat en ligne Crisp.

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    Crisp

      Les avantages

      • Crisp est connecté à Messenger. Tous les messages arrivent et sont traités dans un seul outil, super pratique ! (Messenger est disponible directement dans le Roadbook)
      • Messages préenregistrés accessibles par raccourci clavier (par exemple pour les demandes et envois classiques : locations, campings, animations, livret d’accueil Famille Plus…)
      • Messages automatiques, extension « auto-responder« , répond seul aux demandes très précises et récurrentes du type horaires de bus, horaires des marées, taxi… Un conseiller repasse toujours sur la réponse pour vérifier qu’elle correspond à la demande
      • Statistiques quotidiennes (réactivité du support, créneaux les plus fréquentés, activité par conseiller…)
      • Personnalisation des comptes avec photos, prénom…
      • Pages consultées par le visiteur sur iledere.com en direct et possibilité d’aller parler au visiteur
      • Tchat Bot en cours d’étude pour les périodes de fermeture de l’office et sur des questions simples : hébergements, activités, animations, services/commerces (rubriques du site internet).

      Retours satisfaction au 26/10/2022

      Des chiffres en progression positive depuis 2019.

      • 95,4% de nos contacts ont facilement trouvé le tchat sur notre site web  (93%  en 2020)
      • 61,1% des contacts ont attendu moins de 5 minutes pour avoir une réponse d’un conseiller, 79,6% moins de 15 minutes (prise en compte des demandes effectuées sur Messenger le soir après 19h)
      • Points forts cités par nos visiteurs : 68,2 % citent la rapidité des réponses, 63,6 % la facilité de contact, 58,9 % ont cité la disponibilité des conseillers. C’est donc bel et bien un outil plébiscité pour sa rapidité de réponse et la facilité de contact (pas d’attente au standard, pas besoin de se déplacer…)
      • Taux de recommandation de 4,3/5.  (60,4 % de 5/5 – 25,5 % de 4/5 )
      • 90,6% des contacts indiquent qu’ils réutiliseront cette solution d’accueil pour un futur séjour !
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      Pictogramme de communication.

      Points de vigilance

      • Effectuer une bonne formation des équipes
      • Adapter l’outil aux besoins des conseillers, de la destination, des visiteurs, des questions récurrentes…
      • Disponibilité et mise en ligne des conseillers
      • Rapidité des réponses attendue par les visiteurs comparée à une demande par mail ou une demande d’envoi postal
      • Choisir un outil qui correspond aux besoins de l’office de tourisme
      • Mettre en place et suivre des indicateurs dédiés, nombre de conversations, types de demandes, satisfaction…

       

      Données statistiques sur le chat entre janvier et juillet 2020 – Échantillon de 339 conversations qualifiées dans nos accueils via TypeForm.

      Des avis d'utilisateurs

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      Illustration provenant d'Unsplash : convivialité et voyage.

      Pour ma part grâce aux chats j’ai trouvé une location de dernières minutes.

      Marius de Grenoble
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      Illustration provenant d'Unsplash : convivialité et voyage.

      C’est surprenant… mais finalement pas si mal !

      Romain de Tours
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      Illustration provenant d'Unsplash : convivialité et voyage.

      Positivité, confiance parce qu’on imagine l’interlocuteur sur place !

      Nina de Marseille
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      Illustration provenant d'Unsplash : convivialité et voyage.

      Juste parfait. Accueil souriant (on le perçoit) professionnel. Conseils judicieux correspondant à ma demande. Très bonne compréhension de ma requête pour quelqu’un qui ne connaît pas votre île

      Pierre de Rennes

      Je pense que pour une fois, je ne discutais pas avec un robot…

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      Illustration provenant d'Unsplash : convivialité et voyage.

      Eric de Paris
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      Illustration provenant d'Unsplash : convivialité et voyage.

      J’ai trouvé le chat super. Un conseiller a répondu à toutes mes questions très rapidement. J’ai eu de très bons conseils, des idées de visites. Merci encore pour la mise en place de cet outil ! Parfait !

      Romain de Lyon

      Pour résumer

      un canal d’accueil demandé et qui permet une belle marge de progression en termes de volume de contacts comparé aux accueils physiques !  Il demande une organisation spécifique pour les plannings et une dissociation de l’accueil physique en haute saison, des créneaux de connexion différents des ouvertures classiques des bureaux d’accueil… .

      Outils et technologies